来自大连的曲女士，通过艺龙旅行网，预定了一张5月21日由奥凯航空执飞的从大连至太原的BK航班的机票，费用总计元。然而，就在五月中旬，辽宁省新冠疫情突然出现反复态势。截止到5月19日24时，营口市和沈阳市共有14例本土确诊病例，辽宁省内15个地区被列为“中风险地区”。
虽然尚未明确波及大连，但大连市疾控中心也在5月17日进行了密切接触者的排查。鉴于疫情态势，曲女士无奈之下只好决定退票。可是，在退票时却被告知奥凯航空规定需要收取95%的退票手续费。艺龙旅行网客服告诉她，由于奥凯航空公司并没有发布针对此次疫情反复的最新政策，所以只能按照常规收取相应的手续费。特搜记者了解到奥凯航空的BK次航班一直处于正常营运状态，没有出现航班取消的情况。
特搜记者通过中国民用航空局官方网站查证，作为主管单位的中国民航局，迄今确实尚未出台针对此次疫情防控的相应通知。不过，部分航空公司（东方航空、成都航空、山东航空等）已经公布自己的特殊处置方案，近期内进出辽宁、安徽等出现疫情反复地区的航班可以免费退改签。
在这种情况下，曲女士在5月19日向中国民航局投诉，并于次日得到了奥凯航空的回复，表示将免费给曲女士全额退款。艺龙旅行网也向记者确认，平台退款流程已经启动，曲女士对这个处理结果表示满意。
5月21日中午14时，奥凯航空在